云南11选5任五遗漏前十|云南11选5计划
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70条服务品质提升计划

发布时间:2018-08-30 17:29:48浏?#26469;?#25968;:来源:editor


一、安全管理

(一)提升?#31361;Ф园?#20840;管理工作的直观感受

1、?#31361;?#20986;入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为?#31361;?#25552;供便捷服务;

2、增强岗位的主动性,对认识的?#31361;?#20027;动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;

3、每周末下午?#31361;?#38598;中时段,进行安全军事训练,提高?#31361;Ф园?#20840;的直观感受;

4、定期上门统计出租户信息,消除安全隐?#36857;?/span>

5、夜间岗位配警戒等,以减少业主见不到安全员现象;

(二)提高?#31361;?#30340;参与度,并联合政府资源,做到群防群治

6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队,?#36136;?#27573;在小区内巡逻;

7、定期开展突发事件演习,争取更多的?#31361;?#21442;与进来;

(三)加强对?#31361;?#30340;宣传与引导

8、主动上门,住户水电设施检测、?#36234;?#25253;警设?#29976;?#29992;介绍及检测;

9、定期印制安全类宣传单,各出入口岗位发放,客服人员上门访?#29976;?#21457;放;

10、定期开展“安全进院落”等活动,通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引?#36857;?/span>

(四)安全管理与?#31361;?#26381;务并行,?#27599;突?#23621;住安心

11、安全巡查时,发现?#31361;?#24536;记关门窗的或雨棚破损的,及时提醒?#31361;В?#24182;重点关注;

12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩,打?#36234;?#25552;醒业主,并重点关注;

(五)加强内部管理及员工培训

13、编制岗位傻瓜?#35762;?#20316;指引,强化新职员对岗位快速适应;

14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训,让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点,并快速成长;

15、开展各类评比活动,不仅树立岗位标?#32781;?#32780;?#19968;?#35201;在班组中营造竞争氛围,拉大差距;

16、客服人员定期到安全班组开座谈会,与一线安全员?#27835;?#26696;例,提升一线人员的服务意识;

二、设施管理

(一)加强公共设施维护的计划性

17、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;

18、制定夜间巡查计划,夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中,重点检查夜间照明的完好性;

(二)关注?#31361;?#25152;关注的,明确工作重点

19、以?#31361;?#30452;观感受以及对?#31361;?#26085;常生活影响程?#20219;?#20381;据制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

(三)加强人员的责任心,发挥团队优势

20、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;

21、实行片区责任制,片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;

22、对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;

(四)在做工作的同时,还要加强宣传,?#27599;突?#30693;道我们所做的各项工作

23、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会?#31361;В?/span>

三、环境管理

(一)参与供方管理过程,协助供方管理,提升现场环境卫生品质

24、供方要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

25、标准化供?#36739;?#22330;作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件;

26、服务中心定期评选供方优秀员工,给予一定奖励,提升供方人员工作积极性;

27、每月与供方班长以上管理人员召开工作会议,针?#21592;?#26376;环境工作出现的问题,?#31361;?#25237;诉等?#33539;?#25972;改措施,共同制定下月工作重点;

28、对供方的员工也要实施关怀计划,让其融入到团队当中,更好的服务于社区;

(二)明确工作重点 ,加强重点区域和重点时段的清洁与检查

29、制定?#31361;?#35302;点区域、时间段的环境卫生管理办法,?#27599;突?#24863;觉干净整洁的居住环?#24120;?/span>

30、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇?#36739;?#22330;清洁人员;每天下班前?#26376;?#36947;进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

(三)全员参与环境工作,?#20013;?#21457;扬人过地净的优良传统

31、全员网格化管理,划分责任区域,避免死角存在;

32、每周管理人员进行集中巡查,每月对环境卫生情况较?#20204;?#22495;的网格人员给予奖励;

33、强调全体职员人过地净,检查执行情况,与考核?#22812;常?/span>

34、要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾;

四、绿化养护

(一)保?#20013;?#21306;?#31361;?#38598;中区域的绿化观感

35、条件较好的社区可保持?#31361;?#38598;中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时花美化;

36、条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种,?#37096;?#36873;择价格较便宜的开花植物栽种;

37、开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型;

38、?#26376;?#38754;左?#20063;?#22378;进行砍边、切边修饰;

(二)加强?#26376;?#21270;养护,减少病虫害影响

39、针对季节制定绿化养护计划,并落实到位;

40、加强专业技能培训,掌?#25307;?#21306;内植物的生长属性与养护要求,做?#35980;?#34411;害预防工作;

41、每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

(三)提供绿化增值服务

42、为?#31361;?#20813;费提供绿化养护知识的咨询,并对有需求的?#31361;?#23478;中枯萎的花草进行施肥养护指导。

五、交通秩序

(一)加强对违章乱停车车辆的管理

43、高峰期安排专人引导?#31361;?#30340;进出与车辆停放,减少?#31361;?#31561;待时间,及时处理冲突;

44、岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短?#31361;?#23547;?#39029;?#20301;的时间,规范车辆停放;

45、对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,从其一进入小区开?#36857;?#36710;场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至?#39034;?#20027;改变违规习惯;

46、与长期空置固定车位业主沟通,设置爱心车位,让其他业主临时停放,?#33322;?#36710;位不足的压力等;

47、对于停车位不足的小区,要积极的与社区工作站、居委会、业委会探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况;

(二)加强宣传和信息互动

48、增强小区车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提醒业主在买?#30331;?#35201;充分考虑停车位的问题;

49、定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传;

(三)提供?#27599;突?#26356;“安心”服务

50、每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查,有异常情况及时知会?#31361;В?/span>

51、对长期停放的车辆进行?#39029;?#28165;洁,有条件的部门可购置一些车罩,为长期停放未使用的车辆提供服务;

52、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮助更换汽车轮胎;

六、意见回应

(一)加强服务人员责任心,推行片区责任制

53、制定落实?#31361;?#25237;诉、家政维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回?#20204;?#20917;汇总发送相关责任人;

54、投诉日盘点?#33539;?#36131;任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要?#39029;?#26681;源,并负责督促责任?#21496;?#24555;完成;

55、每月部门例会中,进行投诉总结?#27835;觶?#20570;好投诉预警;

56、每周召开部门例会时,将未及时完成的投诉?#27835;?#21407;因,?#33539;?#35299;决办法;

(二)通过各类渠道积极收集?#31361;?#20449;息,及时处理回应

57、积极推广应用集团《物业管控软件客服系统》,严格按要求完成?#31361;?#25253;事功能;

58、严格前台及监控中心?#31361;?#25253;事登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访;

59、深化开展“加西亚”活动,及时收集?#31361;?#24847;见并予以回复,鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议;

60、针对小区热点、重点问题(包括外围问题),及时通过公告栏?#27599;突?#20102;解处理跟进情况;每半年汇总成报告,通过公告栏?#27599;突?#20102;解我们所做的工作;

七、家庭维修

(一)服务流程标准化,问题处理?#27807;?#21270;

61、将家政维修服务流程标准化,重点为服务礼仪上,从接单准备物资,上门与?#31361;?#27807;通,完工后与?#31361;?#27807;通,遇到?#31361;?#19981;在时如?#26410;?#29702;等各方面流程标准化;

62、家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访,维修效果不理想、?#31361;?#26377;异议的,及时将信息传递给维修主办跟进处理;

63、家庭维修回?#20204;?#20917;每月形成报告,将当月发现的问题汇总?#27835;觶员?#25913;善家庭维修服务;

(二)内部管理和服务人员技能提升

64、每季度组织片区家政维修人员经验分享会,分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

65、设置家政维修实操基地,强化技术人员专业技能提升;

66、研究家政维修量化考核制度,激励技术人员工作主动性;

67、家政维修人员根据社区?#31361;?#23478;政维修的需求和家政量实行弹性工作制;

68、定期和指挥中心、客服相关人员召开沟通交流会,发现并解决流程方面的问题;

(三)维修增值服务

69、在维修任务完成后,主动咨询业主是否还有其他需求;

70、将社区周围?#19994;?#32500;修服务电话制成小卡片,送给?#31361;А?/span>


原文链接:https://mp.weixin.qq.com/s/ToswLWnq5ZqYpkpH1fS34A

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